E-commerce: Relaciones de consumo, tecnología y logística de entrega – Dr. Alfredo Javier Pérez

No cabe duda de que una de las manifestaciones más tangibles de las transformaciones que las nuevas tecnologías han generado en nuestras costumbres es la de la irrupción y generalización de las compras a través de plataformas electrónicas. La pandemia del COVID-19 -y sus restricciones a ciertas actividades- han acelerado enormemente los procesos y hoy ya se compra y vende a través con una naturalidad y habitualidad impensable hace muy pocos años. Ya está instalado ahora y para las nuevas generaciones será algo absolutamente común y corriente.

Desde lo jurídico, es inevitable vincular estas actividades con lo que el Código Civil y Comercial de la Nación establece en su artículo 1092, al definir la “Relación de Consumo” como el “vínculo jurídico entre un proveedor y un consumidor”, cuyas normas deben ser “…interpretadas conforme con el principio de protección del consumidor y del acceso al consumo sustentable…” (artículo 1094).

Pero he aquí que este nuevo universo de relaciones y contratos de consumo sólo es posible a través de la tecnología, que es creada y gestionada a través de las mentadas “plataformas de comercio electrónico”, rol que merece una consideración. En la concreta operación que, a través de la plataforma, se genera entre un comprador y un vendedor determinados, esa plataforma aparecería como un simple intermediario, ajeno en principio a la “relación de consumo” entre un “proveedor” y un “consumidor”.

No obstante, es genuino señalar que la propia plataforma también genera un vínculo de consumo, claramente visible desde el ángulo del comprador que ingresa a ella para buscar y elegir el producto o el servicio que necesita. Y también desde los oferentes, que publican en la plataforma sus productos y servicios. Aquí también aparecen “relaciones de consumo”, que deben ser interpretadas conforme “…el principio de protección del consumidor y del acceso al consumo sustentable…” antes citado.

No cabe duda que en ese esquema de “protección al consumidor”, las plataformas de comercio electrónico han realizado formidables avances en lo que hace a la seguridad de las transacciones electrónicas y a la seguridad de los compradores en materia de arrepentimiento, política de devoluciones y todas aquellas situaciones que signifiquen una no conformidad del consumidor con el producto o el servicio adquirido.

Pero es de destacar que en este nuevo universo del comercio electrónico subsiste una parte de la actividad que no ha podido ser sustituida por la tecnología, que es la que podemos denominar como “logística de entrega” (y también de recolección). En efecto: todas estas relaciones y contratos que se celebran por internet terminan materializándose en un “paquete”, “encomienda”, “envío”, esto es, un objeto material que debe ser objeto de un tratamiento “manual” para ser recolectado, transportado y entregado al “destinatario” (consumidor) del mismo por una persona humana encargada de ello. No hay forma que el teléfono inteligente o el computador sustituya esta tarea.

En nuestro país, esa “logística de entrega” es inequívocamente calificada por la ley como “actividades del mercado postal” (artículo 4° del Decreto N°1187/93), con toda la vinculación tradicional que la palabra “postal” tiene con la noción de “servicio público” y con los servicios de correspondencia (las cartas). Esta regulación de base de esta actividad exige interpretación adecuada a la actual realidad de los servicios.

En primer término, luce como alejada de la noción de “servicio público” el universo de servicios y actividades que abarca lo que hoy conocemos como “comercio electrónico”. Esta distancia debe ser tomada como una clara advertencia frente a tentaciones de regulación o controles públicos que terminen por asfixiar algo cuyo dinamismo viene dado por la accesibilidad y libertad que tienen proveedores y consumidores para vincularse y generar actividad económica. El principio rector, ya se ha dicho, es el de la protección del consumidor, y el Estado/Administración pública debiera tener una mirada equilibradamente distante pero oportuna en las cuestiones específicas que puedan afectar los derechos del consumidor. En ese sentido, debe considerarse que ya existen herramientas jurídicas generales suficientes en la materia.

En segundo término, conviene atender a las cuestiones que se plantean con la “logística de entrega” de los envíos, actividades que si bien son gobernadas por la tecnología en cuanto al seguimiento (trazabilidad de los envíos) implican la aparición de nuevos actores que deben ser considerados. Y mucho más si atendemos a la noción de “consumo sustentable” al que hace referencia el artículo 1094 del CCCN antes citado.

Y aquí aparecen múltiples cuestiones que deben ser debidamente planteadas para su consideración. Ninguna de las “plataformas de e-commerce” asume como propio el servicio de “entrega” de los paquetes que se generan como consecuencia de las operaciones de compraventa generadas electrónicamente. Siempre son terceros proveedores los que se encargan de recolectar, transportar y entregar, en tiempo y forma, los envíos.

Es claro que las plataformas ofrecen a los compradores diversas opciones en materia de entrega, que van desde la recolección en el domicilio del vendedor, o acordada con el vendedor, o recolección en un “punto de entrega” tercerizado o bien la entrega en domicilio, que puede ser bajo estándares ordinarios o urgentes (exprés).

Al aparecer en la situaciones de entrega en punto y domiciliaria un sujeto distinto a la plataforma y al proveedor de la relación de consumo (vendedor), conviene detenerse un momento a considerar su situación -una vez más- desde la óptica de los principios interpretativos de “protección del consumidor” y del “consumo sustentable”.

En nuestro derecho positivo, no hay duda posible que esta actividad de “logística de entrega” (servicio de encomiendas) está reservada a los “prestadores de servicios postales”, categoría establecida por la normativa vigente en el Decreto N°1187/93, norma que fue dictada en su hora por delegación legislativa. No hay “protección al consumidor” ni “consumo sustentable” alguno si la manipulación y entrega de estos paquetes es realizada por personas humanas trabajadores “autónomos” ni emprendimientos informales no registrados. Esta afirmación debe sostenerse sin titubeos.

No escapa a la consideración completa del tema entender que en el concepto de “consumo sustentable” deben considerarse elementos como “competencia” (oferta de proveedores de servicios de entrega) y “accesibilidad económica”, esto es, que los costos de los servicios de entrega sean razonablemente proporcionados y no terminen por desalentar la utilización de las plataformas de comercio electrónico.

Pero no es menos cierto que tanto “proveedor” como “consumidor” deben ser protegidos en la relación de consumo, lo que exige ineludiblemente que el responsable físico de la recolección, transporte y entrega de los envíos sea un sujeto que cuente con mínimos de formalidad, transparencia y responsabilidad en su operatoria. Y esto se encuentra ya previsto a través de la inscripción de los proveedores en el REGISTRO NACIONAL DE PRESTADORES DE SERVICIOS POSTALES (RNPSP) hoy a cargo del ENTE NACIONAL DE

COMUNICACIONES (ENACOM) (cf. Artículo 10° del Decreto N°1187/93).

Es de destacar que si bien el mentado Decreto N°1187/93 es una norma próxima a cumplir treinta años de vigencia, presenta aspectos que hoy podrían considerarse como positivos desde una interpretación basada en lo que establece el artículo 1094 del CCCN para las relaciones de consumo.

En efecto: dicha norma elimina todo tipo de monopolios, otorga libertad en materia de estructuras y medios, y prevé una simple inscripción en el RNPSP, sujeta a requisitos relativamente sencillos de acreditar y sin costos económicos de ingreso que inhiban a cualquier tipo de emprendimiento. No hay cánones prohibitivos para el acceso al mercado ni tasas sobre los servicios. En otras palabras, no hay excusas válidas para que los proveedores de estos servicios de entrega deban obtener esa registración para participar en estas actividades. Este registro previo no resulta, entonces, una exigencia que impacte sobre los costos de los servicios. El registro de estos prestadores asegura una visibilidad adecuada para que, en caso de elección o de no conformidades con el servicio, los consumidores tengan acceso a la información necesaria para ejercer sus derechos y exigir asunción de las responsabilidades consiguientes.

La prestación de estos servicios de recolección, transporte y entrega por parte de personas, humanas o jurídicas, no registradas, atenta también contra un “consumo sustentable”, significado en este caso por la utilización de recursos humanos muchas veces en situación de vulnerabilidad y sin el respaldo tecnológico y estructural adecuado para garantizar servicios de calidad y confiables.

La registración de los proveedores asegura no sólo la posibilidad de elección de los prestadores, sino también la posibilidad de establecer políticas públicas que tiendan a propiciar una mejor calidad, informatización y eficiencia (ver Resolución N°109/2020 de la Secretaría de Innovación Pública sobre “Protocolo de Trazabilidad de Envíos Postales”) sino también otras aplicadas, por ejemplo, a la progresiva utilización de medios de transporte menos dañinos con el ambiente, como los eléctricos.