La resolución de disputas en línea – La negociación automatizada en el procedimiento de resolución de conflictos en las relaciones de consumo – Dr. Luis F. Stello

1. Introducción

Desde el nacimiento del término “Inteligencia Artificial” (el cual se remonta al verano de 1956, en una conferencia realizada en el Dartmouth College, Hanover, New Hampshire, Estados Unidos) a la actualidad, se han ido desarrollando ciertas herramientas informáticas que ayudan a los seres humanos en la toma de decisiones y resolución de conflictos de la vida cotidiana; entre estas herramientas, se encuentran las plataformas de economía colaborativa.

Estas plataformas son creadas mediante el diseño y la programación de ciertos algoritmos, los cuales pueden definirse como “…una secuencia de instrucciones que representan un modelo de solución para un determinado tipo de problema.”[1]. En otras palabras, una plataforma no es otra cosa que una serie de algoritmos ordenados y codificados mediante un lenguaje de programación para su posterior ejecución en un computador.

Así, diversas plataformas han sido creadas para hacer más simple y eficiente ciertas actividades y/o aspectos de la vida humana; para con ello, reducir costos de transacción entre las personas que interactúan entre sí.

En este contexto, surgieron las plataformas electrónicas de “Resolución de Disputas en Línea”, también llamadas en inglés “Online Dispute Resolution” (en adelante, “ODR”), que tienen la forma de un sitio de internet o aplicación interactiva y permiten a los usuarios resolver sus conflictos extrajudicialmente de modo rápido y eficaz, reduciendo costos y aportando confianza a la actividad comercial que éstos realizan[2].

Estas plataformas han tenido una experiencia positiva en países como Estados Unidos y Alemania, que a través de servicios ODR privados como “Cybersettle” y “Online Schlichter” han podido canalizar y resolver de manera eficiente y rápida los reclamos suscitados a diario entre consumidores y proveedores de bienes y servicios -principalmente los que son prestados de manera electrónica-. .

A la vez, es importante resaltar que tanto en Asia como en América Latina se están desarrollando fuertemente estas plataformas de economía colaborativa[3]; en este sentido y con motivo de la pandemia del coronavirus, en Argentina se comenzaron a utilizar ciertas ODR para el procedimiento de resolución de conflictos en las relaciones de consumo y en las mediaciones extrajudiciales, lo que introdujo un gran cambio para reducir tiempos y hacer más eficiente el sistema actual.

En particular, cabe aclarar que si bien actualmente en Argentina existen y se utilizan ciertas ODR en el procedimiento de resolución de conflictos en las relaciones de consumo, lo cierto es que a la fecha no se emplean plataformas que canalicen y resuelvan -mediante el uso de algoritmos y de manera automatizada- los reclamos de los consumidores iniciados ante el servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (en adelante, “COPREC”).

Es por ello que en el presente trabajo abordaré la necesidad de incorporar y regular las ODR -en particular aquellas vinculadas con la negociación automatizada- en el marco de la ley n° 26.993; ello, a fin de mejorar el “Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo” e introducir mejoras en materia de eficiencia.

2. ¿Qué son los ODR?

2.1. El concepto e idea de los ODR como tal, fue una creación de Ethan Katsh y Janet Rifkin (profesores de la Universidad de Massachusetts) quienes en mayo de 2001 publicaron un libro titulado “Online Dispute Resolution: Resolving Conflicts in Cyberspace”.

En este libro, dichos profesores conjugaron los conceptos y características de los Medios Alternativos de Resolución de Conflictos (en adelante, “MARC”) con las herramientas de las Tecnologías de la Información y Comunicación (en adelante, “TIC”) para arribar a un nuevo mecanismo de resolución de conflicto.

En términos simples, los ODR son un conjunto de metodologías a través de las cuales se puede resolver un conflicto mediante el uso de las TICs que, de esta forma, se incorpora como una suerte de “cuarta parte” a los modelos tradicionales de resolución de conflictos (que son la autotutela, la autocomposición y la heterocomposición).

Los ODR permiten a quienes los utilizan, ingresar sus reclamos mediante formularios electrónicos, adjuntar los documentos que justifican su pretensión, realizar audiencias virtuales, mantener el intercambio de datos/información entre las partes -informándolas sobre sus derechos- y obtener una solución del conflicto que más se adecúe al interés perseguido por cada parte.

A su vez, los ODR cuentan con ventajas respecto de los modelos tradicionales de resolución de conflictos ya que reducen el tiempo de tratamiento y resolución del conflicto, son más informales, son más accesibles a los ciudadanos y reducen la asimetría de información entre las partes.

2.2. Existen distintos tipos y/o clases de ODRs que pueden aplicarse a los MARCs, los que se detallan a continuación:

Ø  Negociación

a) La negociación automatizada:

En este tipo de ODR, el conflicto es tratado por una plataforma electrónica y mediante el empleo de algoritmos que analizan el caso y las pretensiones cuantitativas de los involucrados. Aquí, las partes interactúan con la plataforma que, en base al análisis de casos anteriores y de similares características, determina una posible solución del conflicto. Al respecto, es importante señalar que este tipo de ODR es utilizado para resolver una variable simple; esto es, un valor numérico que en definitiva es la suma de dinero reclamada por el requirente.

Ahora bien, si existe una diferencia entre los valores expresados por las partes para arribar a un acuerdo, la plataforma electrónica intenta acercar los valores numéricos al mínimo posible. Así, las partes tomando turnos (que en términos generales, son 3) dejan sentados valores numéricos iníciales, que se expresan de mayor a menor. Estos datos no son exhibidos a la parte contraria. Entonces, cuando la diferencia aritmética de ambas cantidades es de un 30% o un valor menor, los algoritmos proponen el número derivado de la ecuación como una suerte de propuesta para arribar a un acuerdo, la cual las partes pueden aceptar o no.[4]

Estos sistemas pueden ser altamente eficientes y resolutivos en conflictos simples en los que, por ejemplo, se reclama al proveedor la devolución de un producto, reparación de un servicio o el pago de un siniestro. Esto es, reclamos en los que hay discrepancias entre la cantidad de dinero reclamada por el usuario y la que el proveedor de bienes y servicios está dispuesta a abonar.

b) La negociación asistida:

En la negociación asistida no se brinda a las partes un mecanismo de negociación per se, sino que se provee un sitio seguro y confiable de almacenamiento de datos.

Mediante el empleo de este mecanismo se puede coordinar la comunicación entre las partes, llevar sus posiciones a un plano de discusiones productivas para que puedan eventualmente arribar a una solución del conflicto.

Un ejemplo de negociación asistida es la plataforma SmartSettle[5], la que presta servicios de resolución de disputas conectando a múltiples partes localizadas alrededor del mundo y almacena la información confidencial de éstas en su sitio web.  El mecanismo utilizado por SmartSettle es un proceso multifacético que usa la optimización para transformar los puntos en conflicto en una solución eficiente. Una de las características/función más relevante de esta plataforma es que puede tomar un acuerdo tentativo y proponer alternativas; para con ello, brindar a cada parte más de lo estaban dispuestas a aceptar.  Esta plataforma intenta que las partes arriben a una solución ganar-ganar, la que no es visualizada previamente por las mismas, sino hasta que hay acuerdo.

Ø  Mediación y Conciliación

Si bien en la mediación y conciliación se utilizan medios electrónicos para la intercomunicación entre las partes y la solución del conflicto -ello, comenzó a implementarse luego de la pandemia del coronavirus-, lo cierto es que el desarrollo y actividad de la instancia es llevado adelante por el mediador o conciliador y no por plataformas virtuales basadas en algoritmos.

Lo central de estos MARCs es que hay un tercero imparcial que intenta acercar los intereses de las partes para que las mismas arriben a un acuerdo. Lógicamente, la intervención de este tercero depende de la complejidad del conflicto, los intereses de las partes y su predisposición para hallar un acuerdo que de fin a la controversia.

Así, la mediación/conciliación por medios electrónicos se inicia con un pedido del requirente quien debe completar un formulario entregado por el mediador/conciliador o que se puede descargar desde un sitio web. Con posterioridad a ello, el mediador/conciliador fija una fecha de audiencia y hace saber a las partes de la misma. En dicha audiencia, las partes interactúan mediante medios electrónicos y el mediador/conciliador intentará acercar sus posiciones y pretensiones para arribar a un acuerdo.

Aquí, es importante señalar que  el  proceso de  negociación -que se realiza mediante el empleo de una plataforma electrónica- no difiere mucho del proceso  tradicional, excepto por el uso de la tecnología,  siendo  la  video  llamada  el  canal usado mediador/conciliador para llevar adelante la discusión. La utilización de esta clase de ODR -que en definitiva es un procedimiento que se vale de medios electrónicos para llevarse a cabo- fue mediante las resoluciones n° 121/2020 del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación y n° 137/2020 de la Secretaría de Comercio Interior (Ministerio de Desarrollo Productivo de la Nación).

Ahora bien, y conforme se expondrá en el próximo capítulo, existen muchos conflictos que por sus características podrían resolverse más rápido utilizando plataformas electrónicas que brindan un servicio de negociación automatizada; sin la necesidad de iniciarse una mediación y/o una conciliación de consumo tradicional. Es por ello que resulta importante comenzar a plantearse y analizar los supuestos en que los ODRs basados en algoritmos podrían ser utilizados.

Ø  Arbitraje

En el arbitraje, las partes dejan sujetas las eventuales controversias que puedan suscitarse entre ellas en un convenio arbitral, que da nacimiento al compromiso arbitral que asumen las partes de someterse al arbitraje y a cumplir con el laudo que dicte el tribunal arbitral.

Actualmente, el arbitraje por medios electrónicos puede ser prestado por organismos privados que brindan servicios de arbitraje comercial internacional y a su vez, encontramos el arbitraje de consumo que, particularmente en Europa, se puede llevar adelante por vía electrónica.

Así, por ejemplo, la Cámara de Comercio Internacional presta servicios de arbitraje comercial online mediante la plataforma Net-case24 a través de la cual se realizan todas comunicaciones y deliberaciones del caso. Esta plataforma permite a las partes, mediante claves de acceso y procesos de encriptación de datos, acceder a toda la información relevante con respecto al arbitraje en cualquier momento del año.

Otro ejemplo, pero relativo al arbitraje de consumo se encuentra en España, en donde mediante el Sistema Arbitral de Consumo se puede realizar un arbitraje de consumo por medios electrónicos a través de las asociaciones de consumidores.

2.3. Expuestos los distintos MARCs en los que actualmente se utilizan ODRs para llevar adelante los procedimientos propios de cada uno, pasaré a explicar lo central de este trabajo, la regulación actual en el procedimiento de resolución de conflictos en las relaciones de consumo y la posibilidad de incorporar la negociación automatizada para obtener soluciones más eficientes y rápidas.

3. La negociación automatizada en el procedimiento de resolución de conflictos en las relaciones de consumo

Con la sanción y promulgación de la ley n° 26.993 se creó el servicio de COPREC y se estableció el procedimiento de conciliación obligatoria que deben seguir los usuarios y consumidores en sus reclamos contra los proveedores de bienes y servicios.

Así, han transcurrido 7 años desde la sanción y promulgación de esta ley y dado el avance de las nuevas tecnologías, es necesario adaptar el procedimiento del servicio de COPREC y mejorarlo con la ayuda de las herramientas que proveen las TICs; ello, para facilitar la interposición de los reclamos, la interacción entre las partes, el seguimiento del trámite de los reclamos y la posibilidad resolver los mismos de manera rápida y eficiente.

Actualmente, y sin perjuicio de la incorporación de los medios electrónicos en el Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo, el procedimiento de conciliación obligatoria sigue realizándose en su forma tradicional; esto es, una vez que el usuario inicia el reclamo, el conciliador cita a las partes a una audiencia -que hoy se desarrollan casi en su totalidad de manera virtual-, y en la misma el conciliador y las partes intentan solucionar el conflicto, pudiendo realizar las partes tantas audiencias como ellas consideren necesario para llegar a un acuerdo.

Ahora bien, en muchas ocasiones este procedimiento puede resultar ineficiente en atención al tiempo que insume, a los esfuerzos que realizan las partes para solucionar el conflicto y muchas veces, a los propios errores humanos que hacen que no se llegue a un acuerdo; ponderando que en términos generales, los reclamos iniciados ante el servicio de COPREC son simples y de bajo monto.

Según Luciano Fernández Pelayo (socio del estudio jurídico Alchourrón, Berisso, Brady Alet, Fernández Pelayo & Werner), un reclamo iniciado ante el servicio de COPREC insume -en promedio- 1,5 audiencias y en el 80% de los casos los montos reclamados no superan los $ 5.000[6].

En este sentido, cabe señalar que el mayor porcentaje de reclamos (21%) iniciados por los usuarios y consumidores está dirigido contra los prestadores de servicios de comunicaciones[7], sea por mala prestación del servicio, falta de atención al cliente, sobrecargos en la facturación, etc.

Es por ello que, en mi opinión y para hacer más eficiente la resolución de conflictos en estos reclamos simples y de baja cuantía, debería utilizarse el ODR de negociación automatizada como un complemento del procedimiento tradicional de conciliación obligatoria.

Así, mediante el empleo de una plataforma electrónica diseñada para tal fin, las partes podrían ingresar un conjunto de datos mínimos (motivo del reclamo y valores numéricos de su pretensión/ofrecimiento), el sistema identificaría el reclamo, lo clasificaría automáticamente, buscaría antecedentes y elaboraría la posible solución al conflicto. Luego de finalizadas estas tareas automáticas, las partes solo deberían aceptar o rechazar la eventual propuesta de acuerdo brindada por el sistema. En caso de existir acuerdo, se emitiría el acta correspondiente y la misma sería homologada automáticamente; en caso contrario, el requirente quedaría habilitado para promover la instancia judicial, otorgándosele el acta que dé cuenta del cierre de la instancia sin acuerdo.

Sentado lo anterior, vemos que más allá de las ganancias en eficiencia que este ODR podría generar, la automatización de las tareas tendientes a que las partes arriben a un acuerdo conciliatorio representaría una mejora significativa en términos de rapidez y eficacia en el procedimiento, en miras a lograr más acuerdos que los que actualmente se consiguen.

Entonces y si se regularan los ODR de negociación automatizada en la ley n° 26.993. para solucionar -conjuntamente con la conciliación obligatoria- los reclamos de los usuarios, el procedimiento de resolución de conflictos en las relaciones de consumo podría mejorarse, ser más eficiente y tener una mejor asignación de recursos.

Al respecto, aclaro que no estoy planteando la derogación/eliminación de la conciliación obligatoria, sino que entiendo que la negociación automatizada podría funcionar como una suerte de herramienta optativa y complementaria, dejando que los consumidores decidan qué procedimiento o medio desean utilizar para resolver su reclamo.

En virtud de todo lo expuesto, entiendo que la incorporación de este ODR en la ley n° 26.993 tendría un gran impacto positivo en la resolución de controversias simples que no necesitan celebrar una audiencia de conciliación para solucionar el conflicto de intereses entre las partes; por lo que es tiempo de empezar a analizar estas herramientas TIC y repensar cómo podemos regularlas para que las ventajas y beneficios que conllevan las mismas puedan ser utilizados para hacer más eficiente el procedimiento de resolución de conflictos en las relaciones de consumo.

4. Conclusión

Llegado a este punto, vemos que si bien hoy existen distintos tipos de ODRs y que en las relaciones de consumo se utilizan algunos relacionados a la conciliación –plataformas que permiten ingresar reclamos o realizar audiencias virtuales-, lo cierto es que la negociación automatizada haría el procedimiento de resolución de conflictos más ágil y eficiente.

Razón por la cual, sostengo que la regulación e incorporación de este ODR a la ley n° 26.993 para tratar y resolver aquellos reclamos simples y de baja cuantía, sería una buena alternativa para mejorar y hacer más eficiente nuestro sistema actual de resolución de conflictos en el derecho consumeril.

Dr. Luis F. Stello

octubre 2.021

Abogado. Se desempeña profesionalmente en el sector privado en el área de derecho del consumidor.