Los Asistentes Virtuales en las Administraciones Tributarias: A propósito de TINA en AFIP de Argentina – Dr. Alfredo Collosa y Ec. Lic en Der. Domingo Carbajo Vasco (Inspector de Hacienda del Estado -AEAT, España-)

El propósito del presente comentario es, a raíz del lanzamiento de TINA en la AFIP de Argentina, exponer y describir brevemente la relevancia de los asistentes virtuales (AAVV) en las Administraciones Tributarias (AATT) y, en particular, en la AFIP argentina. 

LOS ASISTENTES VIRTUALES (AAVV) EN LAS AATT. 

Dado que el mundo de las omnipresentes Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) se encuentra sometido al cambio permanente, los ciclos tecnológicos son cada vez más cortos y el impacto de la Inteligencia Artificial (IA) es impredecible, debemos, en primer lugar, mencionar que cualquier estudio de los AAVV está sometido a incertidumbre y a una perpetua revisión. 

Además, existen distintos tipos de modelos que funcionan con IA, de acuerdo con su desarrollo y funcionalidades y factores muy variables, empezando por las restricciones presupuestarias. 

De esta forma, tenemos, en primer lugar, los denominados “bots” de IA conversacional, asistente de IA, asistente virtual inteligente, asistente de cliente virtual, asistente digital, agente conversacional, agente virtual, interfaz conversacional y otros muchos más, siempre en estado de perpetua renovación, lo cual conlleva un problema crucial para cualquier gestor público como es evaluar el modelo a implementar en la AT, pues éste puede quedar obsoleto en poco tiempo. 

En este sentido, debemos mencionar que el Chat GPT no es sino una evolución avanzada de técnicas anteriores. 

La utilización creciente de la IA por las AATT (al igual que la actividad económica privada )es apreciable ya que, cerca del 75% de las AATT informan de que están utilizando o se encuentran en la fase de implementación para usar en el futuro técnicas avanzadas para explotar datos, de forma tal que se reduzca la necesidad de intervención humana en los procedimientos tributarios de todo tipo ¹. 

Aunque todavía se encuentren en un estado primitivo, está implantación está ya generando eficiencias, las cuales liberan recursos, humanos y materiales, para utilizarlos en otras áreas de la AT.   

La IA (hasta la fecha) es una herramienta muy buena, en general, para automatizar tareas repetitivas, aumentar la precisión y la eficiencia, y descubrir ideas y tendencias ocultas en los obligados tributarios y sus actividades generadoras de hechos imponibles, pero su implementación es costosa, necesita controles y es más apropiada para determinados servicios administrativos (respuestas legales, análisis de riesgos, etc.) que para otras funciones y procedimientos tributarios (acuerdos, fiscalización, etc.). 

Por otra parte, conviene no caer en el “dataísmo” y pensar que la IA soluciona todos los problemas de las AATT, así, disponer de IA no elimina el fraude fiscal y, por otro lado, genera nuevos problemas, caso de la llamada “brecha digital”.  

Respecto a los casos de uso, corresponde remitirse a la investigación que los autores realizamos en el libro “LA DIGITALIZACIÓN EN LAS ADMINISTRACIONES TRIBUTARIAS, Con particular referencia a los asistentes virtuales. Estado de la cuestión, en especial, en Iberoamérica”, Editorial Tirant lo Blanch 2022, sin perjuicio de señalar que, desde esa fecha de publicación. los avances en la generalización e implantación de Asistentes Virtuales (AAVV) por parte de las AATT se han multiplicado., así como la propia evolución de los instrumentos de la IA, caso de la generalización de su modalidad generativa. 

Como una síntesis del texto anteriormente citado, nos remitimos al siguiente cuadro, donde en la primera columna se refleja la Administración Tributaria y el país correspondiente y en la segunda columna las principales funcionalidades del Asistente Virtual (AV) bajo investigación.        

Fuente: Cuadro elaborado sobre la base de la investigación realizada en el libro “LA DIGITALIZACIÓN EN LAS ADMINISTRACIONES TRIBUTARIAS: Con particular referencia a los asistentes virtuales. Estado de la cuestión, en especial, en Iberoamérica” de los autores Domingo Carbajo Vasco y Alfredo Collosa – Editorial Tirant lo Blanch 2022.  Advertimos que el cuadro refleja la situación a abril 2022,  fecha de publicación del libro y el mismo ya está siendo superado por la velocidad de los acontecimientos, pues todas las AATT están implementando herramientas de IA.   

2. PRINCIPALES CONCLUSIONES DE LA INVESTIGACIÓN.

De la investigación citada anteriormente se pueden sacar importantes conclusiones. 

La primera es que, hoy por hoy, no todas las AATT disponen de un AV y, asimismo, estamos ante un tema relativamente incipiente pues las que lo han implementado los mismos datan de tiempo reciente, siendo los más antiguos de hace 4 o 5 años, constituyendo Australia y el año 2016 el caso más antiguo. 

Incluso muchas AATT tienen a sus AV en una etapa de experimentación y así lo alertan a los contribuyentes como, por ejemplo, en Canadá, donde respecto al AV “Charlie” se dice que “Soy un proyecto piloto, estoy todavía aprendiendo. Puede ser que no tenga todas las respuestas”. 

La otra conclusión es que el desarrollo de las funcionalidades de estos AAVV ha ido en aumento. En la mayoría de los países analizados se empezó con cuestiones básicas como preguntas frecuentes de un determinado tema o impuesto y luego, se han ido incorporando nuevas funcionalidades o aplicación a otros tributos o temas, lo cual indirectamente prueba que han tenido resultados exitosos³. 

Por citar ejemplos recientes, en Brasil, la Receita Federal, en mayo de 2021, lanzó un AV para guiar a contribuyentes en la presentación de la declaración de la Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas.  

Y luego, en octubre 2021, introdujo un nuevo AV, denominado “Leon” que orienta a los usuarios en el registro de agentes y asistentes de aduanas y en el acceso a los sistemas aduaneros, dirigiéndose, por tanto, a los intervinientes y empresas que operan en el comercio exterior. 

Otra conclusión es que también muchas AATT de las investigadas proyectan incorporar nuevos AV, considerando exitosa la utilización de los AAVV ya en curso. 

Por ejemplo, la AEAT de España en el  Plan Anual de Control Tributario y Aduanero de 2022 dice que se iniciará el diseño de un Asistente virtual de Renta con una doble finalidad: contestar, a través del uso de IA, las consultas formuladas por los contribuyentes sobre este impuesto, inicialmente relativas a rendimientos de capital inmobiliario y obtener información sobre cuáles son las dudas más habituales de los contribuyentes en esta materia para que, a través de la misma, se retroalimente la base de conocimientos de la propia herramienta.  

En esta primera fase se analizarán las cuestiones referidas a rendimientos de capital inmobiliario e imputación de rentas inmobiliarias. 

Pues bien, en 2024, ese AV, se encuentra plenamente operativa y abarca cada día nuevas capacidades para responder las dudas de los obligados tributarios.⁴ 

De manera enunciativa, la AEAT ha implementado el denominado «Asistente censal» como herramienta de ayuda para la formalización y presentación de la declaración censal, con incorporación de información necesaria para el correcto cumplimiento de las obligaciones tributarias⁵.  También se poseen AAVV para pagar, aplazar deudas tributarias, calcular intereses de demora, responder a complejas cuestiones relativas al Impuesto sobre el Valor Agregado, verbigracia, la localización de los hechos imponibles o el tratamiento de los sectores diferenciados, etc. 

Ahora bien, carecemos, por el contrario, de evaluaciones críticas, externas y sistemáticas de estos AAVV, faltando el necesario contrapunto a una visión muy optimista de estos instrumentos tecnológicos. 

Asimismo, observamos que la inmensa mayoría de los AAVV se centran en la asistencia e información de los contribuyentes, mientras que áreas relevantes para el funcionamiento de cualquier AT, supuesto de la fiscalización intensiva, parecen estar fuera de su alcance. 

Ahora bien, aunque, hoy por hoy, en las AATT investigadas los AAVV se usan, en general, para la función de información y asistencia de los ciudadanos, es probable que, en el futuro próximo, su aplicación se extienda a otras funciones como son la de recursos humanos, fiscalización y cobranzas, por citar sólo algunas.  

De hecho, ya ha experiencias de utilización de AAVV para la recaudación, supuesto de la AEAT, con sus calculadoras de plazos de pago y de intereses moratorios y, asimismo, han aparecido experiencias internacionales de fiscalización mecanizada y automatizada con herramientas de AI. 

Otro problema es que el marco legislativo suele estar desfasado para regular la incidencia en los derechos y garantías de los contribuyentes de las actuaciones de las AATT a través de sus AAVV. 

Un paso adicional podría ser el integrar los AAVV de las AATT con los de otros organismos del país. Así, por ejemplo, en Estonia, el AV de impuestos está integrado a muchas consultas e información relativa al país, pretendiéndose convertir en un “embajador” del país.  

Es decir, que ya se ha incorporado a otras funciones del Gobierno más allá de las de las de la propia AT. 

Un aspecto también para destacar es que las AATT investigadas miden con regularidad el desempeño de los AV y, en la mayoría de los casos, las tasas de asertividad en la contestación son positivas y han ido en aumento. 

Por citar algunos ejemplos, en Suecia, el porcentaje de resolución en las conversaciones con Skatti ha variado entre el 78 y el 83%. En Australia es del 94%. En Rusia, TAXIK ha demostrado ser un servicio eficaz y útil con el 75% del total de respuestas siempre respondiendo a la consulta del contribuyente. En Guatemala RITA tuvo una tasa del 75% de respuestas satisfactorias. 

En Perú, SOFIA generó un porcentaje de mensajes entendidos que fueron del 74% en 2019 y del 93% en 2020. 

Ahora bien, la calidad de los AAVV no puede medirse sencillamente con este indicador, índice que, por otro lado, procede de la propia AATT; por lo cual, sería imprescindible disponer de algún tipo de evaluación de los resultados de estos AAVV, derivada de auditores externos. 

Como hemos señalado, otra conclusión del estudio es que no todos los países han especificado que valor jurídico tienen las respuestas brindadas por los AAVV a los contribuyentes, siendo éste, a nuestro juicio, por un parte, una nueva indicación de la crisis del formalismo jurídico y del principio de legalidad de los sistemas tributarios, pero también una manifestación de uno de los inconvenientes del sistema de generalización de los AAVV: las dificultades para conocer sus efectos jurídicos tanto para los obligados tributarios como para la propia AT, lo cual, sin duda, limita su capacidad y conlleva una restricción indudable para su utilidad como herramienta de asistencia e información a los contribuyentes. 

Ciertamente, algunos ordenamientos jurídicos están tratando de reaccionar a este problema; así, en España, el propio AV permite, en muchos casos, la copia en PDF de la respuesta y se indica expresamente que, de conformidad con lo establecido en el artículo 87 de la norma básica del Ordenamiento Tributario español, la Ley 58/2003, de 17 de diciembre (Ley General Tributaria, LGT), la contestación del AV tiene el carácter de mera información de los criterios administrativos existentes para la aplicación de la normativa tributaria. 

Ahora bien, la propia LGT, redactada en el año 2003, tampoco prevé expresamente los efectos jurídicos de esta modalidad de respuesta oficial de la AT y la doctrina debate sus consecuencias, por ejemplo, en el caso de que la AT cambie con posterioridad su criterio. 

Es decir, si el contribuyente desea plantear una consulta tributaria escrita respecto al régimen, clasificación o calificación tributaria que le corresponda en un impuesto determinado, debe dirigirse, de una manera formal, legalmente regulada, según lo establecido en los artículos 88 y 89 de la Ley General Tributaria, a la Dirección General de Tributos como órgano competente para la elaboración de contestaciones vinculantes y solamente esta modalidad de respuesta de la AT tiene unas consecuencias jurídicas precisadas en la propia Ley General Tributaria. 

No obstante, cabe destacar que, en todos los casos investigados, siempre se prevé la posibilidad de derivar al contribuyente a otro canal de información y asistencia, sin duda, porque la propia AT es muy consciente de esta restricción jurídico-normativa a la utilización de los AAVV. 

3. TINA EN LA AFIP DE ARGENTINA

“Tina” es la denojminación del chatbot de Argentina y está diseñada para ayudar a los ciudadanos a realizar más de 350 trámites en 49 Organismos⁶. 

Asimismo, brinda información de cómo gestionar documentos, becas, subsidios y programas sociales, de salud o educación. 

Se le pueden pedir documentos e información que los ciudadanos tienen en su cuenta de Mi Argentina como Certificados de vacunación covid-19 o el de tus hijos/as, Certificado Único de Discapacidad o el de tus hijos/as, Certificado de Antecedentes Penales, Información sobre turnos, Padrón electoral entre otros. 

Recientemente Tina, la asistente virtual del Estado nacional, se incorporó al sitio web afip.gob.ar y, próximamente, lo hará a la aplicación móvil “Mi AFIP”, gracias al trabajo conjunto con la Secretaría de Innovación, Ciencia y Tecnología⁷.  

Dentro de la información disponible sobre las temáticas de AFIP incluidas en este AV se podrán encontrar respuestas a las siguientes consultas: 

•  Clave fiscal: obtener y recuperar la clave fiscal.
•  Pagos: formas de pago y reimputación de saldos.
•  Casas particulares: alta y de baja relaciones laborales.
•  CETA: tramitar el certificado sin clave fiscal.
•  CUIT e inscripción: obtener la CUIT, inscribirse a impuestos y consultar la constancia de inscripción.
•  App Mi AFIP: descargar la aplicación móvil para sistemas iOS y Android.
•  Monotributo: inscripción, baja, pagos, categorías, facturación y más.

También se podrá agendarla en WhatsApp, escaneando este código QR. Para ver todo el contenido escribí “AFIP” o seleccioná el menú “Trámites” y luego “AFIP” 

En definitiva, TINA se trata de un nuevo canal disponible las 24 horas los 365 días del año. 

4. CONSIDERACIONES FINALES.

En principio, en muchos países, los AAVV se concibieron como un instrumento para continuar brindando información y asistencia a los ciudadanos en épocas de cierre de las dependencias oficiales durante la pandemia, pero, en la actualidad, no solo se han quedado de manera estandarizada en el funcionamiento ordinario de las mismas sino que están ampliando su esfera de actuación e innovando en los servicios de las AATT y  sus relaciones con los contribuyentes;  todo lo cual, debe llevarnos a una reflexión pausada sobre si la herramienta utilizada debe o no sufrir un ajuste a las nuevas condiciones estándar. 

Es vital, además, que las AATT conozcan el funcionamiento de la IA, con sus beneficios, riesgos y sesgos y ver, en concreto, cuál es el problema o los problemas que se quiere solucionar mediante la incorporación de la tecnología, acabando con algunas corrientes optimistas que creen que cualquier problema tributario puede solucionarse incorporando la tecnología apropiada. 

Es clave analizar el contexto en el que actúa cada AATT e incorporar la tecnología solo de ser necesario, es decir, no introducir la tecnología porque ésta constituya una “moda”, ya que son muchas las experiencias que no han sido positivas al respecto.  

Es muy conveniente también analizar las mejores prácticas del tema, buscando, por ejemplo, mecanismos de colaboración público privada o analizando las experiencias de otras AATT. 

Los AVVV no deberían implementarse en AATT modernas de manera casual, incipiente o de forma aislada, generalmente, para mejorar la imagen de la propia AATT como entidad modernizadora, sino que solo tienen sentido en el marco de un proyecto integral, de un modelo determinado de vínculo entre actividades administrativas y comportamiento de los contribuyentes. 

La introducción de los AAVV en las AATT tiene ventajas, pero asimismo plantea desventajas, riesgos y sesgos, los cuales deben ser cuidadosamente evaluados dentro de cada país.  

Habrá que analizar si las AATT debieran realizar, antes de generalizar el uso de AAVV en diferentes procedimientos tributarios, cambios en sus estructuras, procesos, funciones y, asimismo, en la legislación; de modo tal que, en el uso de la IA y los algoritmos, siempre se garanticen los derechos de los ciudadanos.  

No olvidemos que la utilización de los AAVV deriva en consecuencias para los contribuyentes afectando a sus derechos fundamentales. Los derechos de los obligados tributarios están sujetos a una variedad de fuentes legales formales para su protección. Forman parte de las legislaciones y constituciones nacionales, así como de los tratados y convenciones internacionales y hay que ser muy preciso a la hora de conocer si un AV determinado incide o no afecta a tales derechos.  

Por ello, un aspecto muy importante, es legislar que carácter jurídico tributario tienen las respuestas brindadas por los AV a los ciudadanos, necesitándose reformas legales en los Códigos Tributarios a este respecto.     

Sera vital analizar también la arquitectura de los AV y, sobre todo, medir su desempeño de manera completa, no simplemente, en porcentaje de respuestas apropiadas, para ver si, por ejemplo, se están vulnerando derechos de los contribuyentes o si son eficientes en su trabajo. 

Es aconsejable que esta medición la realice también un organismo independiente de las AATT. 

Se recomienda tener un diseño armonizado de los AAVVV dentro de cada país y lo ideal sería, a nivel internacional, que hubiera también coordinación entre las AATT en este terreno, pues los AAVV podrían en un futuro facilitar temas de cooperación internacional como sucede en el área de los intercambios de información fiscal. 

En este sentido los trabajos del Foro de Administraciones Tributarias de la OCDE pueden ser un punto de referencia y de coordinación entre las AATT implicadas. 

El enfoque armonizado facilitaría la relación con los contribuyentes, al disminuir los costos de cumplimiento que pueden producirse si cada AT diseña un AV de forma distinta, por ejemplo, para tener acceso al mismo 

En otro orden de cosas, los órganos jurisdiccionales se encuentran llamados a desempeñar una función fundamental en el control efectivo del uso de los algoritmos utilizados en las herramientas de IA, ya que habrán de interpretar cuándo y de qué manera principios jurídicos ya existentes resultan de aplicación en este nuevo ámbito. 

Recuérdese que el tema de los datos, su almacenamiento, uso y difusión, no es un tema menor en nuestro tiempo y en nuestras sociedades, ya que la IA trabaja con datos, razón por la cual, de su disponibilidad y calidad dependerán los resultados a los que se arribe.  

Como hemos visto en la investigación citada existen distintos tipos de AAVV desde los más básicos “bots” hasta aquellos AAVV conversacionales, los cuales se integran dentro de lo que se conoce como Oficinas Virtuales, fenómeno en plena expansión en la actualidad.  

Del relevamiento efectuado en los distintos países queda claro que estamos frente a un tema que es incipiente, en algunos casos, en etapa de experimentación ya que,, en la actualidad, no todas las AATT disponen de AV y las que los tienen, datan de fechas recientes, 2016 en adelante.  

No obstante, la mayoría de las AATT ya han iniciado el proceso y han ido avanzando desde introducir mecanismos para contestar consultas frecuentes y preguntas sencillas hacia la incorporación de nuevas tareas a realizar por los AAVV como, por ejemplo, la asistencia en la preparación y presentación de declaraciones juradas y, asimismo, han ido mejorando su eficiencia.  

Parecería que muchos de los “call centers” que tienen hoy las AATT en uso, irán migrando hacia los AAVV, al menos, como primera línea de contacto con los ciudadanos, sin perjuicio de lo cual siempre cabe destacar la importancia de contemplar distintas vías de atención a los ciudadanos, sobre todo para aquellos ciudadanos que van quedando excluidos, por causas muy variadas, de la conectividad digital. En suma, la idea de la omnicanalidad parece central en las AATT más modernas. 

La evolución de los modelos de atención a los contribuyentes en las AATT sugiere que, entre el corto y el mediano plazo, probablemente, se basen mayoritariamente en los AAVV, para lo cual, los mismos deben ser accesibles por muchos y diversos canales, procurando ofrecer la misma experiencia a los usuarios en cada uno de ellos.  

Tales canales incluyen la atención por medio de “smartphones” (por ejemplo, a través de una aplicación de la AT), computadoras (página web de la AT) y redes sociales. 

En definitiva, creemos que, en un futuro muy próximo, se dará un avance muy importante de los AAVV para su aplicación en otras funciones de las AATT como pueden ser los recursos humanos y su gestión, los procesos de fiscalizaciones y auditorías, el intercambio de información y también en su conexión con otros organismos del país para facilitar las consultas en cualquier AV público y la derivación a otro AV especializado.  

Dr. Alfredo Collosa

Domingo Carbajo Vasco

Economista, Licenciado en Derecho 

Inspector de  Hacienda del Estado AEAT,  España